La messagerie par page aide les entreprises à se connecter facilement avec les gens sur tout, des demandes de service client aux questions sur leurs produits, services et activités. Récemment, nous avons lancé de nouvelles fonctionnalités pour la messagerie Pages, y compris les réponses privées et enregistrées. Alors que les administrateurs de page envisagent d'activer la messagerie pour leur page ou d'utiliser de nouvelles fonctionnalités de messagerie, vous vous demandez peut-être comment utiliser au mieux la messagerie comme canal de communication d'entreprise.
La messagerie depuis ma page professionnelle serait vraiment pratique.
Toute personne possédant une page d'entreprise Facebook, ou une page de fans, a la possibilité d'envoyer des mises à jour et de la correspondance à ceux qui les engagent directement à partir de la page elle-même. Cependant, c'était beaucoup plus simple qu'aujourd'hui. Il y a quelque temps, les pages professionnelles étaient accompagnées d'un Envoyer un message lien sur lequel le propriétaire pourrait cliquer, directement depuis l'écran d'accueil de la page. Facebook a décidé d'aller mettre à jour le processus obligeant quiconque voulant toujours pouvoir envoyer des messages de cette manière, à creuser un peu plus.
Eh bien, c'est ennuyeux.
Parle-moi de ça. Cela prend quelques étapes supplémentaires qu'auparavant, mais le processus est toujours simple. Pour accéder au système de messagerie de la page fan, vous devez être un administrateur de la page qui enverra le message. Ceci est important car seul un administrateur aura les autorisations pour activer la messagerie dans le Paramètres .
Envoi de messages à partir d'une page Facebook Business/Fan
La messagerie de page est une fonctionnalité qui permet aux administrateurs de page de communiquer directement avec leurs abonnés les plus vocaux. Une fois la fonction de messagerie par page activée, les personnes qui suivent actuellement la page s'attendront à ce que tous les messages soient accompagnés d'une réponse. Il serait donc sage de n'activer la fonctionnalité que lorsque vous avez le temps de répondre aux messages entrants.
Répondre en temps opportun, quelque chose comme 90% de tous les messages reçoivent une réponse dans un délai de cinq minutes, récompensera votre page avec un badge Très réactif aux messages. Ce badge indiquera aux visiteurs que vous pouvez être contacté efficacement par le biais de la messagerie, car cela suscitera probablement une réponse.
Bien qu'il ne soit pas attendu que chaque page d'entreprise atteigne ce seuil, une réponse rapide est fortement recommandée afin d'établir des relations et de la confiance avec les visiteurs et les clients potentiels. N'oubliez pas que seuls les messages auxquels vous répondez seront pris en compte dans votre taux de réponse total.
En effectuant les étapes ci-dessous, vous, en tant qu'administrateur de la page, pourrez envoyer et recevoir des messages privés de fans qui ont publié ou envoyé un message sur votre page. Ces messages particuliers peuvent être trouvés dans la boîte de réception de la page. Les messages privés sont également activés pour répondre aux commentaires émis sur la publication d'une page. Vous ne pouvez pas envoyer de message directement à un utilisateur à moins qu'il ne vous ait contacté au préalable. Cela inclut même ceux qui ont aimé votre page mais n'ont pas laissé de message.
Une fois que vous êtes prêt à ouvrir les communications entre votre entreprise et vos clients, vous pouvez suivre ces étapes :
- Connectez-vous à votre compte Facebook et passez à la page professionnelle sur laquelle vous souhaitez activer/désactiver la messagerie.
- Cliquez sur Paramètres , qui se trouve en haut de votre page.
- Dans l'onglet Général, cliquez sur messages .
- Vous pouvez maintenant cocher ou décocher la case à côté de Autoriser les personnes à contacter ma page en privé en affichant le bouton Message.
- Terminez ceci en cliquant Sauvegarder les modifications .
Bien que vous puissiez envoyer des messages aux utilisateurs qui ont déjà échangé des correspondances avec votre page, vous ne pouvez pas envoyer de messages d'une page à une autre. Si votre page a déjà été bloquée par un utilisateur, vous ne pourrez pas non plus lui envoyer de message.
La définition d'un calendrier commercial pour votre page vous aidera probablement avec votre taux de temps de réponse. En désactivant la messagerie pendant les heures creuses de votre entreprise, vous pouvez contrôler l'afflux de messages pour vous assurer que les messages de vos visiteurs reçoivent une réponse en temps opportun. Sécurisant ainsi votre site un chouette petit badge de réponse.
Si vous recevez des messages pendant votre absence, vous pouvez toujours configurer une réponse automatique. Une fonctionnalité populaire pour les pages Facebook Business, cela vous permet de laisser un client potentiel vous absenter pour le moment, mais vous répondrez dès que vous le pourrez.
Réponse automatique
Pour configurer une réponse automatique :
- Cliquez sur « Boîte de réception » situé dans le coin supérieur gauche de votre page d'entreprise.
- Cliquez sur l'icône « Messages automatisés » dans le coin inférieur gauche.
- Activez « Réponse instantanée ».
Vous pouvez personnaliser votre message en cliquant sur le bouton « Modifier ».
Conseils de messagerie pour les administrateurs de page
Il est avantageux de garder un ton à la fois amical et respectueux lorsque vous utilisez la fonction de messagerie sur votre page d'entreprise. La messagerie est un canal de communication direct et personnel, alors écrivez à vos clients de la même manière que vous leur parleriez en personne. Le contexte est également important à considérer avant de répondre avec un message. Étant donné que la plupart des messages peuvent être interrompus, il peut être préférable d'utiliser la fonction de messagerie uniquement pour les questions nécessitant une attention immédiate.
Clair, concis et agréable
Bien que les messages Facebook n'aient pas de limite de caractères, il est toujours recommandé de garder toute correspondance courte, douce et précise. Assurez-vous que le message que vous avez l'intention de transmettre est clair et que toutes les questions auxquelles vous répondez sont évidentes et faciles à comprendre. Donnez des instructions étape par étape sur votre plan d'action recommandé afin de ne pas laisser les clients confus. Moins le client a de raisons de répondre un délai supplémentaire, mieux votre entreprise apparaîtra dans son esprit.
Lors de la finalisation de votre réponse, ne laisser qu'un nom commercial à la fin du message est trop impersonnel. Au lieu de cela, vous devriez penser à fournir votre signature pour clôturer votre réponse. C'est un excellent moyen de personnaliser le message et cela aidera également à établir la confiance et les relations avec les clients.
Fonction de réponse rapide
En tant qu'entreprise, on vous posera probablement les mêmes questions plus d'une fois. Facebook fournit une fonctionnalité de réponses enregistrées qui peut aider les administrateurs de page avec des réponses rapides à des volumes élevés de messages qui posent des questions similaires. Cela vous donne la possibilité d'enregistrer les réponses aux questions fréquemment posées et de les utiliser pour répondre sans avoir à les taper à chaque fois.
N'oubliez pas que cette fonctionnalité n'est recommandée que pour répondre aux messages concernant les questions fréquemment posées. Pour toute question ponctuelle qu'un client peut poser, une réponse personnelle est la meilleure solution.
Correspondance privée
Facebook permet aux administrateurs des pages d'entreprise/fans de répondre en privé aux messages laissés sur leur page. Cela peut aider les administrateurs de page à répondre plus efficacement aux demandes personnelles des clients et à gérer les informations spécifiques aux clients.
Ceci est particulièrement utile à l'aide d'informations plus privées telles que les questions de facturation, les plaintes sensibles des clients, l'état des commandes passées et toute autre demande comprenant les informations personnelles d'un client. Lorsqu'il s'agit de questions plus générales concernant le grand public et susceptibles d'aider les autres visiteurs de la page, vous devez continuer à publier ces informations publiquement.
Modifier les paramètres de notification de page pour les messages reçus
Lorsque vous ne désactivez pas la messagerie par page, vous pouvez vous retrouver à recevoir des messages à différents moments de la journée. Il y a de fortes chances que vous ne soyez pas assis devant votre ordinateur à regarder attentivement votre page Facebook en attendant chaque question qui arrive.
C'est là que les paramètres de notification de page peuvent être utiles. En les activant, vous pouvez recevoir une notification chaque fois que votre page reçoit un nouveau message. Ceci est remarquablement utile pour les administrateurs qui souhaitent rester au courant de choses telles que des temps de réponse rapides et l'engagement des clients.
La modification des paramètres de notification de page fournit non seulement des notifications de message, mais peut également vous fournir :
- Notifications sur Facebook chaque fois qu'il y a une activité de page, ou toutes les 12 à 24 heures sur toutes les activités.
- Le type d'activité dont vous souhaitez être informé.
- Un e-mail ou un SMS à chaque fois qu'il y a de l'activité sur votre page.
- La possibilité de désactiver toutes les notifications.
Comprenez que lorsque vous décidez de modifier l'un de vos paramètres de notification pour une page que vous aidez à gérer, aucun des autres administrateurs qui aident également à gérer la page ne sera affecté. Cela signifie que chaque administrateur de page a accès à ses propres paramètres de notification. Tous les autres administrateurs de page qui travaillent sur la même page ne recevront toujours que les notifications sur la page en fonction des paramètres qu'ils ont choisis pour eux-mêmes.
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Pour modifier vos paramètres de notification pour une page d'entreprise/fan :
- Cliquez sur Paramètres en haut de votre page.
- Cliquez sur Notifications dans la colonne de gauche.
- Modifiez vos paramètres de notification.
Toutes vos notifications sont consultables en cliquant sur Notifications situé en haut de votre page. À partir de là, vous pouvez marquer toutes les notifications comme lues en cliquant sur Tout marquer comme lu . Dans le cas improbable où vous activez les notifications mais ne les recevez toujours pas, vous les avez peut-être désactivées par inadvertance sur votre appareil mobile.
Pour corriger cela :
Essayez d'appuyer Paramètres > Notifications sur votre appareil mobile et assurez-vous que vos notifications pour Facebook sont définies sur Au .
Vous devriez également recevoir des notifications par e-mail tant que vous les avez activées. Il s'agit simplement d'une fonctionnalité supplémentaire pour vous assurer de ne jamais manquer les demandes et les commentaires des clients.
